Иногда сервис на отдыхе не оправдывает ожиданий: рейс задержали, вместо пятизвездочного отеля — три звезды, а программу тура изменили. Если отпуск оказался совсем не таким, как вы планировали, у вас есть возможность получить компенсацию.

 Кто отвечает за качество путёвки

Обеспечить качественный отдых должны туроператор и турагент, с которыми вы заключили договор.

Туроператор организует путешествие: выкупает билеты на самолёт, бронирует отель и трансфер, оформляет страховку. Турагент — посредник, он помогает продавать путёвки и получает процент от стоимости.

Если договор подписали с турагентом, требование вернуть деньги лучше направить ему. Если же договор заключили напрямую с туроператором, отвечать за нарушение условий договора будет он.

 На что обратить внимание при выборе туроператора

 Обязательно проверьте, включена ли фирма в федеральный реестр туроператоров, опубликованный на сайте Ростуризма.
 Год регистрации компании можно посмотреть в Едином госреестре юрлиц на сайте ФНС. Чем она старше, тем надёжнее.
 Вас должно насторожить, если у фирмы нет сайта или на нём нет контактов и реквизитов.
 Почитайте отзывы на компанию в интернете.

 Как определить качество туруслугВнимательно изучите договор прежде, чем подписывать его. В нём должны быть требования к отелю, питанию, пляжу, развлечениям и экскурсиям. Если чего-то в документе не хватает, попросите это добавить.

Качественные услуги:
- соответствуют тому, что прописано в договоре;
- безопасны для вашей жизни и здоровья;
- не наносят вред вашему имуществу.

 За какие нарушения можно получить компенсацию- категория отеля ниже заявленной;
- грязный номер: комната не убрана, в ванной плесень, мебель сломана;
- плохая еда: тип питания не тот, что в договоре, продукты несвежие, вы отравились;
- отель далеко от пляжа или находится на окраине города;
- пляж не подходит для купания: острая галька вместо песка, нет кабинок для переодевания, в воду не зайти из-за водорослей;
- вам не провели экскурсии, за которые вы заплатили.

 Кто компенсирует задержку авиарейсаЕсли отдых сократился из-за невылета, отвечает организатор. Туроператор должен компенсировать:
- пропущенные стыковочные рейсы;
- неиспользованные дни по путёвке и экскурсии;
- проживание в отеле в ожидании вылета.Если вы не смогли вовремя улететь по вине авиакомпании, компенсацию нужно будет требовать с неё. Возможные причины:
- экипаж не готов;
- на борту нет мест;
- расписание вылетов изменено;
- рейсы отменены из-за нерентабельности.

При задержке рейса обратитесь на информационную стойку в аэропорту или в офис перевозчика: поставьте отметку о дате и маршруте на билете или посадочном талоне

 Как возместить ущерб

В досудебном порядке: направьте претензию туроператору/агенту не позднее 20 дней по окончании договора. За 10 дней её должны рассмотреть.

Что указать в претензии:
- номер и дату договора с организатором тура;
- несоответствия договору;
- размер убытков и обстоятельства;
- требование компенсировать расходы и моральный вред;
- счёт для перечисления денег.

Что приложить к претензии:
- квитанции об оплате услуг;
- фотографии и видео нарушений;
- претензию с подписью администратора отеля;
- акт о несостоявшейся оплаченной экскурсии с подписью гида;
- прайс ресторана с его печатью, если было меню вместо шведского стола.

 Если туроператор не реагирует на претензиюНаправьте жалобу в Роспотребнадзор и прокуратуру. Это удобно сделать онлайн — через формы обратной связи на официальных сайтах. По жалобе проведут проверки, после этого можно обратиться в суд.

Составьте иск, приложите расчёт его стоимости, копию претензии туроператору, доказательства нарушений и копии документов:
- договора с фирмой;
- квитанции об оплате услуг;
- заявки на бронирование отеля;
- заявления о расторжении договора;
- квитанций о почтовых расходах;
- ответа туроператора на досудебную претензию, если есть.

 Куда подавать иск

Иск можно подать в суд по месту вашего жительства, месту нахождения ответчика или заключения договора.Если цена иска не более 50 тыс. руб., его подают в мировой суд, в ином случае — в районный суд общей юрисдикции.

Если исковые требования составляют менее 1 млн руб., платить госпошлину не придётся. Если больше, размер пошлины составит 13 200 рублей плюс 0,5% от суммы, превышающей 1 млн руб., но не более 60 тыс. руб.

 Что можно получить, если выиграете суд

В суде вы можете добиваться возврата части денег за путёвку. Кроме того, туроператора могут обязать выплатить:
- неустойку в размере 3% за каждый день просрочки с момента, как туроператор/агент отказался удовлетворять ваши требования по претензии, но не более стоимости путёвки;
- компенсацию судебных расходов и морального вреда;
- штраф – 50% от присуждённой суммы.

Если ответчик не обжалует решение суда через месяц после оглашения, оно вступает в силу. Вам выдадут исполнительный лист. Для получения компенсации передайте его в банк, где открыт расчётный счёт туроператора, либо в Федеральную службу судебных приставов.